DIP Vietnam - Hơn 15 năm kinh nghiệm xây dựng và phát triển các giải pháp phần mềm quản lý thông minh, chính xác, tối ưu nhất và chi phí đầu tư hợp lý theo đặc thù sản xuất kinh doanh và quy mô của từng doanh nghiệp để luôn là "điểm dừng của sự lựa chọn" từ phía Quý khách hàng.

Tuyệt chiêu chăm sóc khách hàng trực tuyến khi khách hàng quên đơn hàng

13/07/2020 09:56:26 S

Chia sẻ thông qua:

Bán hàng trực tuyến đang là xu hướng kinh doanh phổ biến nhất sau đại dịch, dự đoán cũng là phương hướng phát triển chủ đạo của thị trường trong tương lai. Những người mua hàng trực tuyến thường phân thành 2 loại, thứ nhất là thích sự tiện lợi, nhanh chóng và đa dạng. Thứ hai chính là thỏa mãn sự tò mò lên tràn web thương mại và chọn sản phẩm, nhưng lại không thực hiện bước thanh toán và thường quên đơn.

 

Đọc thêm:

Tích hợp tổng đài IP trên phần mềm – Chiến lược đột phá doanh thu cho chuỗi cửa hàng thời 4.0

Những dấu hiệu chứng tỏ chuỗi cửa hàng của bạn cần một phần mềm quản lý kinh doanh

4 tuyệt chiêu giúp nhân viên cửa hàng điện máy tăng cường khả năng bán hàng

 

Vì vậy để tăng cường hiệu quả kinh doanh, các chuỗi cửa hàng cần có giải pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến với các trường hợp khách hàng quên đơn, xây dựng phương hướng chăm sóc khách hàng trúng đích để khách hàng có thể đi tới bước chốt đơn mua hàng và hoàn thành thanh toán.

Với những khách hàng này, nếu bạn có phương pháp chăm sóc thích đáng có thể biến họ thành những khách hàng tiềm năng. Điều này đỏi hỏi nhân viên kinh doanh phải có chiến lược, có sự thông minh và kiên nhẫn. Nhân viên kinh doanh cần nắm bắt rõ được tâm lý cũng như nhu cầu cụ thể của khách hàng, xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp để nhắc nhở khách hàng hoàn thành bước thanh toán hoặc chốt đơn hàng trực tuyến.

Dưới đây là một số tuyệt chiêu giúp bạn chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quả, xử lý tốt các khách hàng bỏ quên đơn hàng trên trang mua sắm trực tuyến, từ đó nâng cao doanh thu cũng như hiệu quả kinh doanh của chuỗi cửa hàng.

Gửi Email chăm sóc khách hàng ngay trong vòng 24 giờ

Khi khách hàng quên đơn hàng trực tuyến, nhân viên chăm sóc khách hàng cần gửi Email cho họ ngay trong vòng 24 giờ khi đã đặt đơn, đừng sợ làm phiền tới khách hàng mà để qua mấy ngày mới gửi Email.

Trong trường hợp này, nhân viên kinh doanh cần phải gửi Email nhắc nhở họ ngay về đơn hàng trực tuyến sau khi họ bỏ qua việc thanh toán đơn hàng. Nếu đơn hàng càng để lâu, cơ hội giữ chân được khách hàng sẽ càng ít đi bởi sự hào hứng của khách hàng về sản phẩm lúc đầu đã nhạt dần đáng kể, thậm chí họ còn không nhớ rõ được thông tin chi tiết sản phẩm mà họ chọn, chưa kể nhu cầu với sản phẩm cũng giảm đi.

Vì vậy nhân viên tư vấn cần gửi Email chăm sóc cho khách hàng trong thời gian sớm nhất, chú ý thời điểm họ đọc Email và thời gian họ ghé thăm sản phẩm để việc gửi Email đạt được hiệu quả cao.

Thể hiện được sự rõ ràng trong Email chăm sóc khách hàng

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhất là khi gửi Email cho khách hàng đã quên đơn hàng trực tuyến thì Email được gửi phải có nội dung và tiêu đề rõ ràng.

Chúng ta có thể lấy một ví dụ Email chăm sóc khách hàng của Ebay – Sàn đấu giá thương mại nổi tiếng thế giới khi gửi Email cho khách hàng quên đơn đều có ghi rõ cụ thể tên họ của khách hàng với tiêu đề: “Giỏ hàng của bạn nhớ bạn -  tên khách hàng”.

Trên Email ghi rõ tên của khách hàng đính kèm với đơn hàng trực tuyến cũng sẽ làm cho người mua hàng cảm thấy hài lòng hơn vì họ được ghi nhớ và ghi rõ ràng trên Email.

Ngoài ra, trong Email chăm sóc khách hàng, tiêu đề của Email cũng cần đề cập trực tiếp tới món hàng hay danh mục sản phẩm mà khách hàng đã chọn và bỏ vào giỏ hàng nhưng quên chưa thanh toán. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng kích mở Email và theo dõi nội dung. Với những Email nhắc nhở chăm sóc khách hàng này thì không nên viết hướng sáng tạo và bắt mắt, bởi điều này dễ khiến khách hàng bị nhầm lẫn, thậm chí việc nhắc nhở khách hàng thanh toán đơn mua hàng trực tuyến cũng dễ thất bại hơn.

Hiển thị những sản phẩm khách hàng bỏ lỡ trong đơn hàng trực tuyến

Một Email chăm sóc khách hàng hoàn hảo ngoài việc ghi nhớ được tên khác hàng, nhắc nhở khách hàng về sản phẩm chưa thanh toán thì còn cần hiển thị những sản phẩm khách hàng bỏ lỡ trong đơn hàng trực tuyến để gợi nhớ lại hứng thú mua sắm của khách hàng.

Trên thực tế, khi gửi Email chăm sóc khách hàng nếu bạn để nội dung Email chỉ toàn chữ không sẽ vô cùng nhàm chán. Thay vào đó Email sẽ hấp dẫn hơn nếu có hình ảnh đính kèm thông tin sản phẩm mà khách hàng đang quan tâm.

Một Email chăm sóc khách hàng sẽ trở nên giá trị hơn nếu có hình ảnh hoặc video hấp dẫn liên quan tới sản phẩm mà khách hàng đã lãng quên đi kèm theo đó là thông tin chi tiết sản phẩm, nếu có thể bạn cũng chèn thêm ưu thế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm tăng sức thuyết phục để khách hàng chốt đơn và thanh toán.

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, những hình ảnh sinh động bao giờ cũng là công cụ cực tốt để kích thích được cảm xúc mua hàng của người xem Email, vì vậy hình ảnh của sản phẩm cũng cần phải được chú trọng và đề cao. Điều này sẽ giúp khả năng khách hàng thanh toán đơn hàng trực tuyến nâng cao hơn.

Tuyệt chiêu chăm sóc khách hàng trực tuyến khi khách hàng quên đơn hàng

Cần tạo cảm giác thân thiết với khách hàng

Các chuỗi cửa hàng kinh doanh trên sàn thương mại điện tử nếu muốn tăng khả năng chốt đơn, thuyết phục khách hàng thanh toán đơn hàng thì trong quá trình chăm sóc khách hàng cũng cần phải tạo được cảm giác thân thiết với khách hàng.

Bạn có thể thực hiện được điều này khi gửi Email cho khách hàng bằng giọng văn đàm thoại thân thiện, giống như đang trò chuyện trực tiếp với khách hàng, và tuyệt đối chú ý không nên viết sai tên của họ.

Không chỉ nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm mà họ đã bỏ quên trong giỏ hàng trực tuyến, bạn có thể giới thiệu thêm về 1 số những sản phẩm khác liên quan đến sản phẩm họ đã chọn hoặc những sản phẩm có thể họ sẽ thích dựa vào việc phân tích hành vi khách hàng trong email.

Có thể nói tạo được sự cá nhân hóa trong email chính là chìa khóa quan trọng để chiếm được khách hàng.

Hãy làm nổi bật những thao tác cần thiết trong Email

Đối với những khách hàng quên đơn hàng trực tuyến, mục đích gửi Email chăm sóc khách hàng chính của bạn chính là thuyết phục khách hàng chốt đơn hàng và thanh toán. Vì vậy để tăng hiệu quả kinh doanh và khả năng thanh toán của khách hàng, trong Email bạn cần tạo thêm những nút kêu gọi hành động của khách hàng như  “Thêm vào giỏ hàng”, “Thanh toán”, “Mua hàng”,… ngay trong email để kích thích khách hàng có thể dễ dàng nhanh chóng quay lại với giỏ hàng trực tuyến chưa thanh toán.

Việc làm nổi bật các thao tác này trên Email sẽ giúp việc hoàn thành quá trình thanh toán của khách hàng thuận lợi hơn, tăng khả năng thuyết phục khách hàng khi họ vẫn còn đang do dự.

Cần tạo sự tin tưởng cho khách hàng trong quá trình tương tác

Có đôi khi khách hàng chọn mua sản phẩm nhưng chưa thanh toán đơn hàng trực tuyến chưa chắc đã bởi vì họ quên thanh toán, mà có những trường hợp là họ chưa thực sự tin tưởng sản phẩm của bạn nên còn băn khoăn và chưa đi đến quyết định mua hàng.

Thậm chí có những khách hàng vẫn còn tâm lý e ngại khi mua hàng trực tuyến. Vì vậy để tăng khả năng chốt đơn và thuyết phục khách hàng thanh toán, nhân viên kinh doanh cần tạo sự tin tưởng cho khách hàng, cho họ thấy được ưu thế của thương hiệu của bạn so với những thương hiệu khác như dịch vụ khách hàng, phương thức thanh toán an toàn hay chính sách hoàn trả,…

Thông qua Email chăm sóc khách hàng, bạn cũng cần thể hiện được sự đáng tin cậy nhằm giúp khách hàng có cái nhìn tốt hơn về thương hiệu của bạn, loại bỏ tâm lý dè dặt và e ngại của khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên các trang thương mại điện tử.

Minh bạch mọi chi phí khi giao hàng trực tuyến

Kiểm soát tài chính chặt chẽ và minh bạch mọi chi phí khi giao hàng trực tuyến là yêu cầu cần thiết đối với nhân viên kinh doanh trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Bởi chi phí giao hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết định khách hàng liệu có mua đơn hàng trực tuyến của bạn hay không. Có nhiều khách hàng không muốn thanh toán đơn hàng bởi chính sách giao hàng không được hiển thị rõ ràng trên website.

Vì vậy khi kinh doanh trực tuyến, chuỗi cửa hàng của bạn cần đưa ra những thông tin về chính sách giao hàng một cách đầy đủ và chi tiết, bao gồm chi phí, thời gian giao hàng và khả năng đổi trả ngay trong Email gửi cho khách hàng.

Email có thông tin liên hệ chi tiết

Để khách hàng có thể dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm thông tin liên hệ với người hỗ trợ, bạn phải ghi rõ ràng và chi tiết từ số điện thoại đến email của công ty mình hay cả thời gian chăm sóc khách hàng cố định trong ngày từ đó giúp họ an tâm và hài lòng hơn.

Tăng khả năng kết nối với khách hàng

Nếu muốn tăng khả năng chốt đơn của khách hàng thì việc kết nối với khách hàng cần phải được chú trọng, quá trình chăm sóc khách hàng cũng như tư vấn khách hàng cần được đề cao.

Điều này đòi hỏi các chuỗi cửa hàng khi kinh doanh trực tuyến cần dùng tới những công cụ chăm sóc khách hàng ưu việt, và phần mềm quản lý kinh doanh tổng thể BMS Plus được tích hợp tổng đài IP chính là sự lựa chọn hoàn hảo giúp bạn thực hiện được yêu cầu này.

Phần mềm BMS Plus không chỉ giúp chuỗi cửa hàng quản lý kinh doanh tổng thể, kiểm soát đơn hàng trực tuyến chặt chẽ mà còn giúp bạn tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, kết nối với khách hàng dễ dàng qua SMS, Email Marketing trên hệ thống nhằm tăng sức thuyết phục khách hàng chốt đơn hiệu quả hơn.

Đặc biệt, phần mềm tích hợp với tổng đài IP giúp các chuỗi cửa hàng có thể chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quả, liên hệ với khách hàng dễ dàng hơn, từ đó xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm mà chuỗi cửa hàng của bạn cung cấp.

Có thể bạn cho rằng những khách hàng khi chưa thanh toán đơn hàng trực tuyến sẽ không quay trở lại và bỏ lỡ họ tuy nhiên nhưng khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành đối tượng khách hàng tiềm năng nếu bạn có chiến lược hiệu quả.